IU Magazin - Innovation & Lerntrends Was ist eine Customer Journey?

In unserem digitalen Zeitalter hat sich das Verhalten von Konsument:innen dramatisch verändert. Auf dem Weg zur finalen Kaufentscheidung, durchlaufen Kund:innen einen Weg mit vielen Schritten: Die sogenannte Customer Journey. Sie führt über Webseiten, Social Media, Bewertungsportale und Online-Shops: Aber was genau versteht man unter einer Customer Journey? Und warum ist sie so entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens? Wir zeigen Dir die Customer Journey einfach erklärt.  

Erst mal zur Definition von Customer Journey: Die Customer Journey, zu Deutsch „Kundenreise“, beschreibt den kompletten Prozess, den potenzielle Kund:innen durchlaufen – vom ersten Kontakt mit einer Marke oder einem Produkt bis hin zum Kauf (und oft darüber hinaus). Physische Läden, Online-Plattformen, Werbung, Empfehlungen und Kundenbewertungen: all das sind Touchpoints, die diese Reise prägen. 

Das Customer Journey Modell besteht nach einem besonders häufig genutzten Modell aus 6 verschiedenen Phasen, die Du im Customer Journey Marketing nutzen kannst. Hier ist ein kurzer Überblick über jede Einzelne davon: 

1. 4. Action (Aktion): Nun erfolgt die eigentliche Kaufentscheidung. Der oder die Kund:in tätigt den Kauf entweder online oder im Geschäft. Aber die Reise endet hier nicht – insbesondere im digitalen Zeitalter, in dem Nachkauf-Erfahrungen und Kundenbindung von großer Bedeutung sind. 

1. 5. Loyalty (Loyalität) und Advocacy (Fürsprache): Nach dem Kauf wird analysiert, ob die Erwartungen erfüllt wurden. Positive Erfahrungen können zu Kundenloyalität führen, während negative Erfahrungen oft zu einer Abwanderung zu Wettbewerbern führen. Loyale Kund:innen agieren häufig als Markenbotschafter:innen und empfehlen das Produkt weiter, was wiederum den Anfang der nächsten Customer Journey für neue potenzielle Kund:innen markieren kann. 

1. 6. Nachkaufphase (Post-Purchase): Nach dem Kauf geht die Reise weiter. Kundenservice, Rückmeldungen und Loyalitätsprogramme tragen dazu bei, dass eine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut wird. 

Erfolgreiche Unternehmen verstehen die Bedeutung der Customer Journey und nutzen sie, um Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Eine positive Customer Journey sorgt für wiederkehrende Kundschaft und positive Bewertungen, was wiederum neue Kund:innen anzieht – und sie im besten Fall nachhaltig an ein Unternehmen bindet.  

Durch die Analyse der Customer Journey können Unternehmen auch Schwachstellen in ihrem Verkaufsprozess identifizieren und die Kundenerfahrungen kontinuierlich verbessern. Dies führt nicht nur zu höheren Umsätzen, sondern stärkt auch die Marke.

Die Optimierung einer Customer Journey erfolgt auf ganz verschiedenen Wegen. Dabei arbeiten unterschiedliche Teams und Personen in einem Unternehmen zusammen: Zwischen Analyse der gesammelten Daten und konkreten Kundenbefragungen sind hier ein paar konkrete Optimierungsansätze. 

• Datenanalyse: Nutze Daten, um das Verhalten der Kund:innen zu verstehen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. 

• Kundenfeedback: Frage nach Feedback und nutze dieses, um Deine Prozesse zu verbessern. 

• Nahtlose Kommunikation: Sorge dafür, dass alle Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg konsistent und nahtlos sind. 

• Content-Strategie: Biete wertvolle und relevante Inhalte, die den Kund:innen in jeder Phase der Customer Journey weiterhelfen. 

• Technologie: Investiere in Technologien wie CRM-Systeme oder Marketing-Automatisierung, um die Customer Journey effizient zu managen und auszuwerten. 

Ein effektives Werkzeug, um die Customer Journey zu visualisieren, ist das Customer Journey Mapping. Hierbei wird der ganze Prozess grafisch dargestellt, wobei alle Touchpoints und Emotionen der Kund:innen entlang ihrer Reise aufgezeigt werden. So lassen sich nicht nur Schwachstellen, sondern auch Chancen besser identifizieren. 

Mit der fortschreitenden Entwicklung von künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) bieten sich noch weitreichendere Möglichkeiten zur Analyse und Optimierung der Customer Journey. KI-gestützte Systeme können enorme Datenmengen in Echtzeit analysieren und Vorhersagen treffen, welche Schritte und Maßnahmen Profit maximieren und die Kundenzufriedenheit steigern könnten.  

Beispielsweise könnten Chatbots den Kundenservice revolutionieren, indem sie häufig auftretende Fragen sofort beantworten. Darüber hinaus können KI-basierte Empfehlungssysteme den potenziellen Kund:innen Produkte und Dienstleistungen anbieten, die genau auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind. 

Stell Dir vor, Du bist Marketingmanager:in bei einem E-Commerce-Unternehmen, das nachhaltige Mode verkauft. Wie könnte eine optimierte Customer Journey aussehen? Lass uns das einmal Schritt für Schritt durchgehen: 

• In der Bewusstseinsphase könnte eine gezielte Social-Media-Kampagne potenzielle Kund:innen auf Dein Unternehmen aufmerksam machen. 

• Während der Überlegungsphase bieten detaillierte Produktseiten, Blogartikel zu nachhaltiger Mode und Kundenbewertungen wertvolle Informationen. 

• In der Kaufphase sorgt ein einfacher und sicherer Checkout-Prozess für eine stressfreie Kaufabwicklung. 

• Nach dem Kauf könnte eine Dankes-E-Mail mit einem Rabattcode für den nächsten Einkauf und eine Anfrage zur Bewertung des Produkts folgen, um die Kund:innenbindung zu festigen. 

Die Customer Journey ist mehr als nur ein Schlagwort – sie ist ein essenzieller Bestandteil moderner Geschäftsstrategien. Eine gut durchdachte und optimierte Customer Journey kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Käufer und einem treuen, wiederkehrenden Kunden ausmachen. Durch das Verständnis und die kontinuierliche Verbesserung dieses Weges können Unternehmen nicht nur ihre Gewinne steigern, sondern auch eine starke, loyale Kund:innenbasis aufbauen. 

In einer Ära, in der personalisierte Erlebnisse immer mehr an Bedeutung gewinnen, ist die Fähigkeit, die Customer Journey zu analysieren und zu verbessern, entscheidend. Unternehmen, die es schaffen, jeden Schritt auf der Kundenreise zu einem positiven Erlebnis zu machen, werden langfristig die Loyalität und das Vertrauen ihrer Kund:innen gewinnen – und das ist das ultimative Ziel jeder erfolgreichen Customer Journey. 

Du interessierst Dich für eine Karriere im Bereich Marketing oder Unternehmensführung? Dann ist das Verständnis der Customer Journey von unschätzbarem Wert. Es bietet einen tiefen Einblick in das Verhalten der Konsument:innen und hilft Dir, die Strategien zu entwickeln, die maßgeschneiderte Kundenerlebnisse schaffen.